Проекти

Опис проекту

Спеціалізоване галузеве рішення для міських виконавчих комітетів, яке призначене для швидкого реагування міських служб та комунальних підприємств на звернення мешканців.

Служба оперативного реагування

- Трансформує телефонні дзвінки у завдання для виконавців

- Контролює терміни виконання

Комунальні підприємства

- Отримують звернення он-лайн

- Мають можливість прослухати розмову оператора Call-центру та мешканця

- Надають відповідь он-лайн

- Влада

- Отримує інструмент для аналітики та контролю задоволеності якістю надання комунальних та інших адміністративних послуг

Яка мета проекту?

Поєднати в одній автоматизованій он-лайн системі максимально повну та структуровану інформацію про звернення мешканців міста і відповіді про проведену по зверненнях роботу виконавчим комітетом та комунальними підприємствами. Зменшити кількість персоналу контакт-центру одночасно покращивши якість наданих послуг мешканцям міста.

Додаткові цілі:

- Створити каталог виконавців.

- Спростити процес прийняття рішення оператором про виконавця робіт.

- Чітко ідентифікувати заявника по його номеру телефону, зберегти інформацію про контактування з мешканцем.

- Уникнути можливості випадкової втрати звернення.

- Зменшити тривалість обробки звернення від його подання до виконання.

- Контролювати терміни виконання, автоматично формувати перелік протермінованих звернень.

- Надати доступ виконавцям до прослуховування розмови оператора.

- Забезпечити виконавцям можливість самостійного внесення відповідей про проведену ними роботу по зверненнях, включаючи фотофіксацію.

- Надати виконавцям інструмент для інформування мешканців про проведення планових, позапланових та аварійних робіт, причини їх виникнення та терміни завершення.

Який результат проекту?

1. Зателефонувавши по телефону, мешканець потрапляє в інформаційне поле міста. Крім вітання йому надається інформація про можливість переадресування його дзвінка безпосередньо на потрібну службу. У випадку наявності черги надається інформаційне повідомлення про відсутність вільних операторів та необхідність почекати. Під час вхідного телефонного дзвінка на моніторі з’являються персональні дані мешканця (прізвище, адреса, телефон), при умові, якщо він вже занесений в базу даних. Відбувається перехід до внесення звернення.

2. При реєстрації звернення оператор вибирає категорію питання з каталогу, відповідно до категорії питання підбирається виконавець робіт, автоматично проставляється контрольний термін виконання

3. В режимі внесення звернення є можливість:

    - перегляду попередніх звернень мешканця

    - перегляду звернень інших мешканців будинку

    - перегляду оголошень підприємств муніципального порталу що стосуються будинку

4. Якщо питання стосується об’єктів інфраструктури міста, то на інтерактивній карті оператор може його точно визначити. На цій карті відображаються  світлофори, зупинки міського пасажирського транспорту, контейнерні майданчики, МАФи, закріплені території для прибирання, інша міська інфраструктура.

5. Якщо мешканця не визначено то оператор проводить пошук за названою адресою та реєструє звернення. Телефон автоматично зберігається в базі даних та використовується при наступному визначенні мешканця.

- Розроблений портал «Муніципальні оголошення» 1580.if.uaз допомогою якого:

    - Мешканці знають про події, які стосуються їх будинків

    - Бізнес інформований про незручності, при відключеннях чи розкопках

    - Влада демонструє свою активність у вирішенні потреб міста

- Карта порталу «Муніципальні оголошення»:

    - Схематично відображує проблемні місця на території міста.

    - Розмір кола відображує масштаб робіт, а саме кількість будинків, на які впливають роботи.

    - Значок в центрі кола – наявність відключень або розкопок.

    - Кольорами позначені роботи з електропостачання, газопостачання, холодного та гарячого водопостачання

- Відповіді он-лайн на порталі «Муніципальні оголошення» про хід виконання робіт:

    - Виконавець робіт, якому контакт центр 15-80 адресував виконання робіт, може прослухати спілкування оператора контакт-центру з мешканцем.

   - Після розгляду звернення мешканця, через сайт 1580.if.ua, надавач послуг самостійно вносить відповіді про проведені роботи.

    - Двічі на день, щодня о 7:00 та 19:00 автоматично здійснюється E-Mail розсилка повідомлень про наявні роботи по зверненнях мешканців.

- Забезпечено контроль термінів виконання:

    - Програмою передбачено кожній категорії питання свій термін виконання.

    - Щодня автоматично складається перелік протермінованих звернень, який направляється електронною поштою виконавцю для попередження.

- Здійснюється зворотній зв’язок із мешканцем:

    - Програмою передбачено здійснення вибіркових, автоматизованих, контрольних дзвінків щодо факту виконання звернення та якості проведення робіт.

- Аналітика:

    - Статистика подання оголошень про плани проведення ремонтних робіт з відключеннями чи розкопками відображує.

    - ТОП-20 проблем міста.

    - Статистика отриманих та протермінованих звернень.

    - Статистика автоматичних дзвінків щодо контролю виконання робіт по зверненнях мешканців формує інформацію про - кількість дзвінків всього, надано відповідь, не надано відповідь, не підняв трубку, номер зайнято, номер на існує.